保险公司客户体验官解决方案

 体验经济时代下，客户体验的价值日益凸显，在收集客户对企业的评价渠道上，某大型财险公司拓展了客户体验官群体，便于掌握客户的第一手信息，高效反馈到内部进行业务和产品优化迭代。但在实际工作落地推进中遇到了一些问题：

 （1）客户体验心声缺少反馈渠道，无法及时性、系统性的了解客户体验痛点；

 （2）虽组建了客户体验官队伍，但缺乏长效运营机制，无法有效调动客户体验官高频率和持续性地参与服务产品反馈；

 （3）公司内部人员专职体验官精力受限，且运营成果停留在数据信息采集阶段，未形成清晰的成果落地沉底机制。

 为解决客户体验工作开展中遇到的问题，做好公司产品服务现状洞察的“第三只眼”，新2足球网址手机版下载将客户体验官作为连接客户的“纽带”和“智脑”，并围绕客户体验官开展制度完善、体系搭建、人员招募、人员管理等一系列工作。

 1、搭建客户体验官产品，解决交互碎片化的形态

 通过体验官产品，快速发起话题讨论和体验任务，及时收集服务需求、体验感受和服务建议，缩短用户距离和反馈周期。产品可实现体验官全程在线管理，具备活动管理、用户管理、积分管理等重要功能，做到人员招募、场景设计、任务发布、体验反馈、人员激励全部在线完成。

 2、构建体验官管理机制，解决无机制、无交互的问题

 依据公司运营重点开展多期客户体验官活动，在体验官管理机制中明确基本原则、队伍定位及构成、组织保障、人员招募、活动组织、日常运营、激励及退出机制等多个维度。在体验官活动组织中，新2足球网址手机版下载为其提供了知识问答、功能体验、意见征集、需求调研等多类活动，并围绕需求表达、服务创新、体验及营销传播等场景策划活动内容，收集用户心声。

 3、构建体验官队伍长效运营机制，解决缺乏内部运营团队及管理精力受限问题

 协助委托方组建内部体验官队伍，通过新2足球网址手机版下载的理论与工具赋能，支撑并辅助各分支机构独立、主动开展客户体验活动，由专门的体验部门对心声进行汇总、分类、上报和评估，调动全公司力量开展客户体验工作。

 4、构建“6+1+1”的体验成果沉淀机制，解决体验评估落地问题

 在项目期内，通过月报、季报、年报、专题报告、日常总结6大汇报形式，及时高效反馈客户体验声音，做好体验工作的迭代优化。

 在项目后期，通过1份客户体验工作专刊，总结年度内的组织构建、落地运营、成果亮点等维度的结果与成效，做好内外部体验工作发生。为促进问题落地，梳理体验问题清单，制定整改机制，推动体验问题的整改与落地。

 经过1年时间，该公司的体验官工作获得的良好的成效，形成完善的客户体验官运营管理机制，组建了4000+的稳定客户体验官队伍，队伍建设完成率超过100%。在活动组织方面，形成了总/分公司“自发现-自评估-自优化”的全自动工作模式，发现体验问题500+，体验问题整改300+，问题整改率超过60%。